Kunden-Onboarding und Marktkommunikation gehören zu den zentralen Prozessen von Energieversorgern und Direktvermarktern. In der Praxis kommt es jedoch immer wieder zu Situationen, in denen Informationen fehlen, Rückmeldungen verspätet eintreffen oder eine zusätzliche Abstimmung notwendig wird. Die Folge sind längere Bearbeitungszeiten und zusätzlicher Aufwand in den operativen Teams.
Das wirkt sich nicht nur auf die Kundenzufriedenheit aus, sondern hat auch wirtschaftliche Konsequenzen:
„Für unsere Kunden sind effiziente Prozesse und geringe Cost-to-Serve von essenzieller Bedeutung. Gerade im Energiemarkt entstehen jedoch an vielen Stellen operative Aufwände, weil Prozesse nicht vollständig automatisiert oder nicht stabil genug durchlaufen“, meint Raphael Lukowicz, unser Produktmanager für die Marktkommunikation.
Mit dem Energy Operations Agent haben Raphael Lukowicz, unser Business Process Engineer Stanislav Shevliakov und weitere Kollegen daher eine KI-unterstützte Lösung entwickelt, die genau diese Fälle automatisch erkennt, bearbeitet und betroffene Vorgänge möglichst schnell zurück in den regulären Prozess führt. Erfahrungen aus dem laufenden Betrieb zeigen signifikant kürzere Bearbeitungszeiten der Vorgänge durch unsere Mitarbeiter bei gleichzeitig verbesserter Prozessqualität.
Die Marktkommunikation in der Energiewirtschaft basiert auf klar definierten Prozessen und Kommunikationsstandards. Dennoch treffen in der Praxis unterschiedlichste Systeme, Organisationsstrukturen und Prozesslandschaften aufeinander.
Allein in Deutschland gibt es über 800 Verteilnetzbetreiber, die sich stark in Größe, technischer Ausstattung, Prozessreife und operativen Kapazitäten unterscheiden. Dadurch sind Prozesse zwar standardisiert beschrieben, aber nicht überall gleich vollständig, einheitlich oder qualitativ hochwertig umgesetzt.
Dadurch entstehen unterschiedliche Störfälle:
Jeder einzelne Fall fällt für den Versorger nicht so sehr ins Gewicht. In Summe verursachen diese Vorgänge jedoch erhebliche operative Aufwände. Besonders kritisch wird es, wenn Abrechnungsprozesse betroffen sind. Fehlende oder fehlerhafte Daten können dazu führen, dass Rechnungen verspätet oder gar nicht erstellt werden. Dadurch entstehen nicht nur operative Aufwände, sondern auch Risiken für den Cashlow, weil Zahlungseingänge verzögert werden.
Der Energy Operations Agent ist ein neues Modul der Lumenaza SaaS-Plattform. Sie unterstützt Energieversorger und Direktvermarkter dabei, wiederkehrende Klärprozesse im Onboarding und in der Marktkommunikation automatisiert zu bearbeiten.
Sie überwacht relevante MaKo-Prozesse und erkennt automatisch Vorgänge, die zusätzliche Klärung erfordern. Antworten der Marktpartner werden durch KI-unterstützte Algorithmen zuverlässig gefiltert und segmentiert, bevor das Tool automatisierte Bearbeitungsschritte einleitet. Anstatt dass operative Teams jeden Fall manuell identifizieren und bearbeiten müssen, übernimmt der Agent wiederkehrende Schritte automatisiert.
Dazu gehören unter anderem:
Das Ziel ist dabei nicht, bestehende MaKo-Prozesse zu ersetzen. Der Agent ergänzt sie um automatisierte Kommunikationsschritte für Situationen, die außerhalb des Standardablaufs liegen.
Sobald ein Prozess nicht wie erwartet fortgeführt werden kann, startet der Energy Operations Agent mithilfe von verschiedenen Automatisierungs-Tools die passenden Klärschritte.
Ein Beispiel:
Für einen Lieferbeginn werden bestimmte Stammdaten eines Kunden benötigt. Treffen diese Daten nicht innerhalb der vorgesehenen Frist ein, erkennt der Agent den Vorgang automatisch.
Anschließend kann er:
Sobald die benötigten Informationen vorliegen, führt der Agent den Vorgang automatisch in den regulären Prozess zurück. Dadurch reduzieren sich manuelle Tätigkeiten und Bearbeitungszeiten deutlich.
Der Operations Agent wurde zunächst für typische Herausforderungen im Kunden-Onboarding entwickelt.
Heute unterstützt er unter anderem:
Wenn notwendige Rückmeldungen ausbleiben oder verspätet beziehungsweise unvollständig eintreffen, sorgt die Anwendung für eine strukturierte Nachverfolgung.
Verspätete oder unvollständige Stammdaten zählen zu den häufigsten Ursachen für Prozessverzögerungen.
Der Agent überwacht Fristen, dokumentiert Kommunikationsvorgänge und unterstützt bei Eskalationen.
Auch fehlende Zählerstände oder Zeitreihen können automatisiert identifiziert und nachverfolgt werden.
Wiederkehrende Störfälle werden automatisiert bearbeitet. Operative Teams müssen seltener manuell eingreifen.
Offene Vorgänge werden früher erkannt und systematisch verfolgt.
Probleme können bereits während des Onboardings identifiziert und adressiert werden, bevor sie zu Verzögerungen führen.
Abrechnungsrelevante Daten sind durch die beschleunigte Bearbeitung schneller verfügbar. Rechnungen können früher gestellt und die Liquidität verbessert werden.
Kommunikationsschritte werden nachvollziehbar dokumentiert und standardisiert bearbeitet.
Steigende Kundenzahlen führen nicht automatisch zu proportional steigenden operativen Aufwänden.
Die Idee zum Energy Operations Agent entstand aus der täglichen Arbeit der Operations- und Produktteams bei Lumenaza. Ein wichtiger Impuls war die Einführung des beschleunigten Lieferantenwechsels (LFW24) im Juni 2025. Durch die neuen Fristen und geänderten Abläufe traten bestimmte Verzögerungen und problematische Abstimmungsprozesse deutlich häufiger auf und wurden somit sichtbarer.
Stanislav Shevliakov erklärt, dass Lumenaza diese Veränderungen frühzeitig aufgegriffen und die entsprechenden Abläufe mit dem Energy Operations Agent gezielt weiterentwickelt hat: „Früher haben unsere Kolleg:innen solche Fälle manuell bearbeitet und die Marktpartner per E-Mail kontaktiert. Nach dem LFW24 wurden diese Fälle deutlich häufiger. Deshalb haben wir begonnen, genau diese Schritte zu automatisieren.“
Gemeinsam analysierten Produktmanagement und Operations die häufigsten Ursachen für Clearing-Fälle und entwickelten daraus automatisierte Workflows. Heute bildet der Energy Operations Agent genau dieses Praxiswissen innerhalb der Lumenaza Plattform ab.
Lumenazas langjährige Erfahrung in den Bereichen der Energiewirtschaft und Software-Entwicklung boten die passende Grundlage für die Entwicklung einer praxisnahen und wirkungsvollen Softwarelösung.
Raphael Lukowicz zufolge ist es nicht das Ziel, eine Anwendung zu bauen, die nur den Standard abbildet, sondern eine fortschrittlichere Lösung, die praxisnahe Antworten auf die Herausforderungen am Markt bietet und wirklich funktioniert: „Der Energy Operations Agent von Lumenaza ist damit aus einer klaren Markterkenntnis entstanden: Der Energiemarkt braucht nicht nur standardkonforme, sondern resiliente Software, die auch mit den Besonderheiten und Herausforderungen des realen Betriebs umgehen kann.“
Der Energy Operations Agent hilft Energieversorgern dabei, die kritischen Störfälle effizient zu bearbeiten. Sie erkennt offene Vorgänge automatisch, unterstützt die Kommunikation mit Marktpartnern und führt Prozesse schneller zurück in den regulären Ablauf.
Das Ergebnis sind geringere operative Aufwände, stabilere Prozesse und eine höhere Skalierbarkeit innerhalb der Lumenaza SaaS-Plattform. Christian Walter, Teamleiter Operations zieht ein erstes Fazit aus dem laufenden Betrieb mit der neuen Lösung: "Der Energy Operations Agent spart uns Zeit und ist damit ein echter wirtschaftlicher Faktor. Die Automatisierung der bisher manuell verarbeiteten Prozesse ist für uns und unsere Kunden ein wichtiger Schritt."
Über Lumenaza
Lumenaza bietet Software und Services für die Energiewende. Lumenazas leistungsstarke SaaS-Plattform ermöglicht es Versorgern, ihr Geschäft zu gestalten, zu steigern und weiterzuentwickeln, indem sie Produzenten und Verbraucher von grüner, dezentraler Energie miteinander verbindet. Das Berliner Unternehmen ermöglicht innovative Geschäftsmodelle, die auf dezentralen, erneuerbaren Energien basieren. Das Unternehmen mit Sitz in Berlin arbeitet mit Großkunden wie EnBW oder E.ON oder Stadtwerken sowie insbesondere neue Marktteilnehmern rund um grüne Energieversorgung zusammen.
Weitere Informationen: www.lumenaza.de
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